Bloctel et démarchage téléphonique : ce que la loi impose vraiment à un centre d'appels en 2026
Depuis la loi du 24 juillet 2020 et le décret de mars 2023, le démarchage téléphonique BtoC est encadré au quart d'heure près. Voici les règles que tout centre d'appels doit appliquer pour éviter une amende DGCCRF.
- Le démarchage BtoC est autorisé uniquement du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h — interdit week-ends et jours fériés.
- Tout fichier de prospection doit être confronté à Bloctel tous les 30 jours maximum, sauf pour les clients en contrat en cours.
- Les sanctions DGCCRF montent jusqu'à 75 000 € par personne physique et 375 000 € par personne morale, et l'amende est appliquée par campagne.
- Un manquement Bloctel peut engager la responsabilité du centre d'appels vis-à-vis du donneur d'ordre via une clause de garantie contractuelle.
Ce qui a changé depuis le décret du 13 mars 2023
Pendant longtemps, le démarchage téléphonique en France a fonctionné avec un cadre flou : la liste Bloctel existait depuis 2016, mais les centres d'appels pouvaient continuer à appeler quasiment à toute heure, du moment que le consommateur ne s'était pas explicitement opposé. Le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022, entré en application le 1er mars 2023, a renversé la logique.
Désormais, le démarchage téléphonique d'un consommateur en France métropolitaine n'est autorisé que dans des fenêtres horaires strictement définies. En dehors, l'appel constitue une pratique commerciale prohibée au sens du Code de la consommation, et la responsabilité du centre d'appels comme celle du donneur d'ordre peuvent être engagées simultanément.
Cette évolution a eu un effet immédiat : selon le bilan 2024 de la DGCCRF, le nombre de signalements pour démarchage abusif est passé de 1,1 million à 745 000 en un an, mais le montant moyen des amendes infligées a, lui, été multiplié par 2,3.
Le législateur va plus loin en 2026 : un projet de loi déposé à l'Assemblée nationale en mai 2025 prévoit le passage à un système d'opt-in généralisé à l'horizon 2027. Si le texte est adopté, plus aucun appel commercial ne pourra être passé vers un consommateur sans son consentement préalable explicite. Pour les centres d'appels, cela signifie que la pratique du démarchage à froid sur fichier acheté disparaîtrait purement et simplement. Anticiper cette transition est devenu un sujet stratégique pour les dirigeants du secteur.
Les horaires autorisés, au quart d'heure près
Voici la grille qu'un superviseur de plateau doit avoir affichée au mur :
| Jour | Plage 1 | Plage 2 |
|---|---|---|
| Lundi à vendredi | 10h00 - 13h00 | 14h00 - 20h00 |
| Samedi | Interdit | |
| Dimanche | Interdit | |
| Jours fériés | Interdit | |
Un appel passé à 13h05 un mardi, ou à 9h45, constitue déjà une infraction. La DGCCRF n'applique aucune tolérance : ses contrôleurs vérifient les CDR (Call Detail Records) du dialer et calculent la part d'appels hors plage.
Exception importante : ces règles ne s'appliquent qu'au démarchage de prospects. Les appels vers un client en contrat en cours (relance, SAV, enquête de satisfaction) ne sont pas soumis aux horaires Bloctel — mais ils restent soumis au RGPD.
Le cas particulier des outre-mer et des fuseaux
Le décret précise que les horaires s'apprécient à l'heure locale du destinataire de l'appel. Un centre d'appels métropolitain qui démarche un consommateur résidant à La Réunion (UTC+4) doit donc adapter sa fenêtre : appeler depuis Paris à 14h00 revient à appeler le réunionnais à 17h00, ce qui reste licite ; mais appeler à 17h30 heure de Paris revient à appeler à 21h30 heure locale, donc hors plage et illicite. Les dialers modernes intègrent désormais une fonction « time-zone aware » qui désactive automatiquement les numéros sortants en dehors des horaires locaux du destinataire.
L'obligation de confronter le fichier à Bloctel tous les 30 jours
Avant chaque campagne, le centre d'appels doit transmettre son fichier à Opposetel (le délégataire qui gère Bloctel) et récupérer un fichier nettoyé. Trois règles à connaître :
- La durée de validité d'un fichier nettoyé est de 30 jours maximum. Au-delà, il doit être reconfronté avant tout nouvel appel.
- Le coût de la confrontation est facturé au volume : environ 4,50 € HT pour 1 000 numéros au tarif standard 2025.
- Pour un centre d'appels qui sous-traite pour plusieurs donneurs d'ordre, chaque fichier doit être confronté séparément au compte Opposetel du donneur d'ordre concerné — pas au compte du centre d'appels.
Ce dernier point est régulièrement négligé. Le centre d'appels n'est qu'un sous-traitant au sens du Code de la consommation ; c'est le donneur d'ordre qui doit être inscrit à Bloctel. Faire les confrontations sur un compte unique du centre d'appels expose à un rejet en cas de contrôle.
Les secteurs interdits, même avec accord Bloctel
Depuis la loi du 24 juillet 2020, certaines activités sont strictement interdites au démarchage téléphonique, même si le numéro n'est pas sur Bloctel et que la fenêtre horaire est respectée :
- La rénovation énergétique et les travaux d'isolation (loi du 24 juillet 2020).
- Le compte personnel de formation (CPF), depuis la loi du 19 décembre 2022.
- Les contrats d'assurance non sollicités, sauf clients existants (article L. 112-2-2 du Code des assurances).
Un centre d'appels qui accepte une campagne dans l'un de ces secteurs s'expose à une amende administrative pouvant aller jusqu'à 375 000 € pour une personne morale, par infraction constatée. Et la jurisprudence récente (TJ Paris, 7 mars 2024) considère qu'une campagne entière peut constituer une infraction unique, ou être décomposée en autant d'infractions que d'appels.
Le mécanisme des sanctions DGCCRF
La DGCCRF dispose de deux leviers :
- L'amende administrative : prononcée sans passer par le juge, dans la limite de 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. C'est la procédure la plus utilisée : en 2024, 412 amendes ont été prononcées contre des centres d'appels, pour un montant moyen de 26 800 €.
- La transaction : la DGCCRF peut proposer une transaction qui éteint l'action publique, généralement assortie d'engagements de mise en conformité.
À ces sanctions s'ajoute le risque civil. Un consommateur démarché en violation de Bloctel peut demander réparation, et certaines associations de consommateurs (UFC-Que Choisir, CLCV) mènent des actions de groupe. C'est dans ce cas que la RC Pro du centre d'appels intervient : elle couvre les dommages immatériels causés à des tiers, y compris les frais de défense.
« Une amende administrative DGCCRF n'est jamais assurable — c'est un principe d'ordre public. Mais les frais de défense pour la contester, et l'indemnisation des consommateurs lésés, le sont. »
La procédure de contrôle : comment se déroule un contrôle DGCCRF ?
Dans 70 % des cas, le contrôle démarre par un signalement transmis via la plateforme SignalConso. Lorsqu'un seuil critique est atteint (généralement plus de 15 signalements sur 6 mois pour un même opérateur), la DGCCRF déclenche un contrôle ciblé. Celui-ci se déroule en trois étapes : une demande documentaire écrite (preuves de confrontation Bloctel, scripts d'appels, logs dialer), une visite sur site (rare mais possible), puis une notification de grief assortie d'un délai de réponse de 60 jours.
Pendant ce délai, le centre d'appels peut produire ses observations et négocier. C'est précisément à ce moment que la protection juridique de votre contrat RC Pro devient stratégique : un avocat spécialisé connaît les angles de défense (proportionnalité de l'amende, doute sur l'intentionnalité, démonstration des moyens de conformité mis en place) et obtient en moyenne une réduction de 30 à 50 % du montant proposé par l'administration.
Pourquoi votre RC Pro est votre meilleure garantie contractuelle
Les contrats de prestation signés entre un centre d'appels et un donneur d'ordre comportent presque tous une clause de garantie de conformité : si le donneur d'ordre est sanctionné par la DGCCRF pour une infraction commise par le centre d'appels, ce dernier doit l'indemniser intégralement. Concrètement, cela signifie qu'une seule campagne mal cadrée peut générer une dette de plusieurs dizaines de milliers d'euros vis-à-vis du donneur d'ordre.
La RC Pro spécialisée centre d'appels couvre précisément ce risque : l'engagement de responsabilité contractuelle vis-à-vis du donneur d'ordre suite à un manquement réglementaire, à hauteur du plafond de garantie souscrit (généralement 500 000 € à 2 M€).
Pour aller plus loin, consultez notre page métier centre d'appels qui détaille l'ensemble des risques propres au secteur.
Questions fréquentes
Non. Le Code de la consommation ne vise que les consommateurs personnes physiques. Le démarchage d'entreprises (personnes morales et professionnels appelés sur leur ligne pro) reste libre, mais doit respecter le RGPD si des données personnelles d'interlocuteurs sont traitées.
Aucune importance : Bloctel s'apprécie au moment de l'appel, pas au moment de la collecte. Si le numéro est sur Bloctel le jour de la campagne, l'appel est interdit, sauf si un contrat est en cours entre le consommateur et le donneur d'ordre.
Oui. La DGCCRF considère que l'infraction est constituée dès la tentative d'appel à un numéro Bloctel hors exception. Même un appel non décroché ou abouti sur répondeur peut donc être verbalisé si la liste n'a pas été respectée.
Les deux. La DGCCRF peut sanctionner indifféremment le donneur d'ordre, le centre d'appels sous-traitant, ou les deux. C'est pourquoi les contrats prévoient quasi systématiquement une clause de garantie qui fait peser le coût final sur le sous-traitant.
Non, les amendes administratives ne sont jamais assurables en droit français. En revanche, votre RC Pro couvre les frais de défense devant la DGCCRF, et surtout l'indemnisation que vous devez à votre donneur d'ordre au titre de la clause de garantie contractuelle.
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Article rédigé et vérifié par l'équipe Insurio — Tutassûr, courtier en assurance immatriculé à l'ORIAS sous le n° 22001730. Information à caractère général ne se substituant pas aux conditions de votre contrat.